Dans un environnement concurrentiel, la recommandation client est un point à ne pas négliger. Si l’on applique au domaine commercial, l’adage populaire “Les chiens ne font pas des chats”, cela signifie que vos bons clients peuvent vous apporter d’autres bons clients ! D’un point de vue commercial et chiffres, c’est une sacrée bonne nouvelle. Encore faut-il savoir exploiter le filon de la recommandation.
Comment mesurer la recommandation ?
Il existe plein de théories et autant de règles pour mesurer la satisfaction client, la recommandation ou l’intention de recommandation de vos clients quant aux produits et services que vous proposez. Mais attention, la recommandation est un acte bien plus engageant que la notion de satisfaction client. Si vous souhaitez simplement mesurer la satisfaction de vos clients, nous vous conseillons SurveyMonkey.
Mais attardons-nous plus spécialement sur le NPS (ou Net Promoter Score) devenu en quelques années une sorte d’échelle permettant de s’étalonner par rapport à la concurrence.
Le NPS est une note allant de -100 à +100 obtenue grâce aux réponses à la question :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que recommandiez nos services / notre produit à vos amis et collègues ?
L’analyse des réponses à cette question va vous amener à considérer 3 populations :
- les détracteurs (ceux qui ont donné une note comprise entre 0 et 6) sont ceux qui ne recommanderont pas vos services et qui, pour certains, iront même jusqu’à les dénigrer.
- les passifs (ou neutres) ont répondu 7 ou 8 : ils sont satisfaits mais conformément à ce qu’ils attendaient. Ils ne devraient pas vous recommander ni vous dénigrer.
- les promoteurs, ceux ayant répondu 9 ou 10, sont ceux que vous devez chouchouter. Ils sont extrêmement satisfaits de vos services et pourraient vous recommander à leur entourage (qui partage pour une grande partie les mêmes centres d’intérêts, le même niveau de revenu…).
Le score NPS vous permet donc de mesurer votre potentiel de recommandations. Vous pouvez (et vous devez) lancer (et relancer régulièrement) une enquête pour le connaître et le voir évoluer au fil du temps.
Mais comment aller chercher plus de recommandations clients ?
Augmenter votre NPS donc votre potentiel de recommandations va vous permettre d’augmenter légèrement vos ventes. Vous pouvez également accélérer vos ventes en mettant en place un programme de parrainage e-commerce pour votre site Internet.
Ainsi, vous pourrez proposer à vos clients de recommander vos services à leurs amis et collègues en échange d’une récompense que vous leur offrirez. Cette récompense peut être un coupon de réduction à valoir sur votre site pour un prochain achat.
Nous vous conseillons de mettre en place une offre de bienvenue spécifique au parrainage pour les filleuls qui seront sollicités par leurs amis. Cela facilitera la conversion de ces nouveaux clients et renforcera l’image de “club” qu’ils formeront avec leurs parrains.