Dans un centre d’appels externalisé ou local, des téléopérateurs entretiennent avec des prospects ou des clients, via un appareil téléphonique. Ils y exposent la marque, le produit ou le service de la société qu’ils représentent, en vue de le promouvoir ou de le vendre. Cette technique de vente adoptée par les télévendeurs s’appelle le télémarketing.
Lors d’une campagne de phoning commerciale, l’entreprise adopte la technique appropriée au type d’interlocuteurs. Les téléopérateurs appliquent la téléprospection B to B quand le client-cible est un professionnel ou une société, B to C quand il s’agit d’un particulier et B to A s’ils s’adressent à l’administration.
La plupart des entreprises, anciennes ou nouvelles, ont recours à la téléprospection pour optimiser leurs ventes. Il est possible de procéder en interne malgré un surplus de charges salariales généré par les recrutements de téléprospecteurs locaux qualifiés. Afin de minimiser les coûts d’exploitation et les responsabilités, certaines sociétés ont recours à l’externalisation de leur relation client.
En effet, le gérant d’un centre d’appels offshore porte garant de la réussite des activités de son agence, tout en conservant l’image de marque de la société cliente. Le chef d’entreprise n’aura qu’à suivre l’évolution et la réalisation des tâches, en consultant le reporting et les cahiers des charges.
La gestion de la relation client à l’heure du multicanal
La digitalisation est en pleine expansion actuellement. Les ventes à distance ne se limitent plus à la téléprospection B to B ou B to C. D’autres techniques sont, de nos jours, mises en vigueur afin de maximiser le chiffre d’affaires, notamment les newsletters et l’e-mailing. Certaines sociétés utilisent même les réseaux sociaux dans leur processus de vente. Adopter les différents canaux existants dépend du projet de la société.
Certes, le télémarketing s’est trouvé un peu éclipsé face à la constante évolution des techniques de vente. Toujours est-il qu’il reste une pratique très efficace, qui permet d’obtenir de bons résultats à condition que le téléopérateur soit persuasif et maîtrise les techniques de la communication. Hormis le savoir-faire du commercial, la clé du succès d’une vente par téléphone est la connaissance du client. En B to B, par exemple, le vendeur doit préalablement connaître les informations essentielles concernant l’entreprise ciblée.
Externaliser sa téléprospection en B to B
Avec ces multicanaux, il est devenu difficile pour une entreprise de gérer en même temps le téléphone, le SMS, les courriers électroniques et postaux ainsi que les réseaux sociaux. Recourir à un outsourcing de la relation client est la solution, étant donné que les agences externalisées disposent d’un personnel qualifié qui est en mesure de réussir une téléprospection B to B lors d’une campagne marketing, et peu importe le canal utilisé.
L’externalisation à Madagascar peut s’avérer prometteuse du fait que les téléagents malgaches se spécialisent dans le télémarketing, notamment lors de la prise de rendez-vous en B to B et B to C, ainsi que la gestion de la relation client. Ces jeunes dynamiques sont à même de maîtriser leur script et de préparer leur argumentation en vue d’atteindre leurs objectifs de vente.